Z czym kojarzy Wam się kryzys? I nie mówię tu o popularnym, polskim przeboju z lat 80. „Kryzysowa narzeczona”. Kryzys przychodzi nagle. Najczęściej w weekend. Media go lubią, lubi go internet. Dla firmy to zawsze ciężki i trudny czas. Jest jak niespodziewany gość, ale można się przygotować na jego „wizytę”. Kluczowe jest czy mamy strategię, plan działania oraz procedury. Te wszystkie elementy mogą wpłynąć na to, jak długo będzie u nas „gościł”.
Kryzys wizerunkowy to jedna z najgorszych sytuacji, jaka może przydarzyć się marce. Zaznaczam „jedna z…”. Są różne szkoły radzenia sobie z kryzysem. Jedna radzi przemilczeć, inna być aż nadto zaangażowanym i komentującym. Moim zdaniem to jak się kryzys rozwinie – zależy od nas. Każda nasza wypowiedź, czy aktywność może na nowo go podbić. Mechanizm kryzysu od lat nie ulega zmianie. Wybucha, rozlewa się i gaśnie. Zazwyczaj trwa krótko, ale jest gwałtowny. Czy naprawdę tego potrzebujemy? W 99% przypadków jesteśmy w stanie ten kryzys przewidzieć – zwłaszcza od strony komunikacyjnej, bo na niej się tu skupiamy.
Każdy dzień powinniśmy zacząć od monitoringu – mediów biznesowych, gospodarczych i branżowych. Warto mieć ogólny ogląd na to, co się dzieje wokół nas. Z drugiej strony kryzysy często wybuchają przez i na…social media. Tutaj warto zainwestować w narzędzia typu Brand24, Unamo, NapoleonCat, SentiOne czy IMM (to narzędzie dodatkowo monitoruje prasę!), które monitorują nas w sieci. Portale, fora, grupy, czy portale społecznościowe. To będzie Wam o tyle niezbędne, że kryzysy wybuchają nie tylko na zewnątrz, ale też wewnątrz firmy – zwłaszcza na linii pracodawca – pracownik, bądź przyszły, ale nie doszły kandydat. Wychodzę z założenia, że jeśli nad czymś może mieć kontrolę to skorzystajmy z tego. To nie są czasy „im mniej wiem, tym lepiej dla mnie”. Sama każdego dnia robię prasówkę gospodarczą, a później stricte ukierunkowaną na naszą działalność. To daje mi poczucie wspomnianej wcześniej kontroli, a więc spokoju…
Jeszcze bardziej jestem spokojna, kiedy mam plan. W komunikacji wiele rzeczy można przewidzieć. Możecie się z tym zgodzić lub nie, ale bazując na moim doświadczeniu – w komunikacji marki jesteście w stanie wyprzedzić pewne wydarzenia, a nawet idealnie je zaplanować. Tak też jest z kryzysem. Wszystko wymaga analityki, otwartej głowy i rozłożenia każdego elementu na czynniki pierwsze. Prowadzicie biznes w konkretnej branży, ma ona swoje plusy i minusy. Musicie wszystko dokładnie przeanalizować pod kątem swoich działań jako firma — kwestie ekonomiczne, ekologiczne, produkcyjne czy zatrudnieniowe. Kryzys to pewnego rodzaju gra, w którą może zagrać każdy. Możesz wygrać, ale i przegrać. Najważniejsza jest taktyka.
Jak to zrobić?
1. Zrób analizę potencjalnych źródeł kryzysu.
2. Wybierz najbardziej możliwe sytuacje kryzysowe sprofilowane pod swoją firmę.
3. Przygotuj strategię komunikacji, która będzie zakładała:
4. Uruchom monitoring, analizuj jego wyniki.
Niezwykle ważna jest nasza reakcja na kryzys. Nie zawsze jest adekwatna do skali kryzysu. Mam tu na myśli, że nie do każdego kryzysu musi być wywoływany w pierwszym rzędzie zarząd. Pamiętajcie, że kryzys wizerunkowy tyczy się Waszego wizerunku. A to jak Wy sami go postrzegacie powoduje, że inni również podobnie go odbierają.
… nawet po największej burzy wychodzi słońce, ALE tylko wtedy, kiedy wszystko było przez nas kontrolowane i odpowiednio zarządzane. Nie ma cudów. Odbudowa wizerunku po kryzysie trwa znacznie dłużej niż sam kryzys. Tutaj potrzebujemy więcej cierpliwości i kolejnej… strategii. Firma przed kryzysem i po kryzysie to bardzo często dwa, różne światy. Ważnym krokiem jest analiza tego, co się stało i wyciągnięcie wniosków. Na ich podstawie warto zacząć tworzyć plan działania już w innej rzeczywistości.
Zobacz również: Jak budować wizerunek marki? I Jak komunikować o markach wnętrzarskich?